Formules & upgrade
Votre formule détermine quels canaux votre collaborateur numérique gère, combien de conversations il mène et quels extras vous pouvez activer. Dans ce chapitre, vous lisez comment choisir une formule adaptée à votre situation, à quoi vous reconnaissez qu’il est temps de passer à l’échelle supérieure, comment se déroule pratiquement une mise à niveau et ce qu’il advient de vos données et paramètres si vous modifiez ou arrêtez.
Ce dont vous avez besoin
- Une vue de votre volume actuel : combien de questions recevez-vous par semaine, et via quels canaux ?
- Votre objectif principal : moins d’appels manqués, temps de réaction plus rapide, plus de demandes, ou gagner du temps sur l’administration.
- Accès à votre compte avec droits d’administrateur — voir Paramètres & équipe.
Étape 1 — Commencez par le canal qui pose problème
Ne choisissez pas sur base d’une liste de fonctions, mais sur base de l’endroit où vous perdez des clients. Parcourez ces questions :
- Le téléphone continue de sonner pendant que vous travaillez ? Alors la téléphonie est votre premier canal — voir Téléphone & appels.
- La plupart des questions arrivent-elles via WhatsApp ? Commencez par votre propre numéro WhatsApp professionnel — voir Connecter WhatsApp.
- Recevez-vous beaucoup de visiteurs qui ne posent aucune question ? Une fenêtre de chat sur votre site transforme les visites en conversations — voir Chatbot & widget de site web.
- Votre boîte mail déborde ? Choisissez une formule avec gestion des e-mails — voir E-mail.
Commencez petit et élargissez dès que le premier canal fonctionne bien. Un canal qui fonctionne parfaitement rapporte plus que quatre canaux à moitié configurés. Un aperçu complet de ce qui est inclus dans chaque formule se trouve sur Formules.
Étape 2 — Comprenez où se situent les limites
Les formules diffèrent sur quelques axes. Si vous les connaissez, vous choisissez plus vite :
| As | Ce que cela signifie | Où vous le remarquez |
|---|---|---|
| Canaux | Quels canaux votre collaborateur gère | Si vous souhaitez ajouter WhatsApp au chat, ou démarrer la téléphonie |
| Volume | Combien de conversations ou de messages par mois | Pendant les mois chargés ou après une campagne |
| Membres de l’équipe | Combien de collègues consultent et reprennent | Dès que plusieurs personnes partagent la boîte de réception |
| Assistants | Combien de collaborateurs numériques, avec nom et voix propres | En cas de plusieurs établissements, marques ou départements |
| Connexions | Agenda, CRM ou boutique en ligne connectés | Dès que les rendez-vous ou commandes doivent arriver automatiquement |
Étape 3 — Comment savoir qu’il est temps de monter en puissance
Vous voyez ces signaux dans votre tableau de bord. Deux ou plus simultanément signifie presque toujours : augmenter.
- Votre volume approche du maximum de votre formule bien avant la fin du mois.
- Il y a souvent un transfert ou un renvoi vers une personne parce que votre collaborateur n’est pas autorisé à traiter quelque chose.
- Les collègues se trouvent dans la même boîte de réception mais n’ont pas d’accès propre.
- Vous copiez manuellement les rendez-vous ou demandes vers votre agenda ou administration.
- Des conversations arrivent dans une langue que vous n’avez pas encore activée — voir Service client multilingue.
Étape 4 — Upgrader dans le tableau de bord
- Ouvrez Formules dans le tableau de bord ou allez sur la page des formules.
- Choisissez la formule ou l’extension qui convient et confirmez.
- Les possibilités supplémentaires sont immédiatement disponibles ; vos paramètres existants restent inchangés.
- Configurez le nouveau canal via le chapitre correspondant de ce manuel.
- Vérifiez votre rapport après une semaine : les nouvelles conversations sont-elles vraiment traitées ?
Vous hésitez entre deux formules, ou voulez d’abord savoir ce qu’une extension apporterait dans votre situation ? Demandez-le via Support — nous calculerons alors avec vous au lieu que vous preniez trop.
Étape 5 — Ce qu’il advient de vos données
- Lors d’un upgrade, tout reste en place : conversations, contacts, base de connaissances, persona et connexions.
- En cas de downgrade, vos données sont conservées, mais les fonctions au-dessus de votre nouvelle formule sont désactivées. Désactivez d’abord proprement les canaux supplémentaires, pour que les clients ne continuent pas à écrire sur un canal mort.
- En cas de résiliation, la prestation de services s’arrête à la fin de votre période. Demandez au préalable une exportation de vos conversations et contacts si vous souhaitez les conserver.
- Votre numéro reste le vôtre. En cas de départ, nous rétablissons le renvoi ou nous collaborons au transfert.
Erreurs fréquentes
| Erreur | Solution |
|---|---|
| Commencer trop grand : activer tous les canaux en même temps | Commencez par le canal où ça coince et élargissez dès que ça fonctionne |
| Passer à une formule supérieure sans élargir la base de connaissances | Plus de canaux signifie plus de types de questions ; complétez d’abord vos connaissances (voir Entraîner le bot) |
| Découvrir la limite de volume seulement quand les clients se plaignent | Créez un rappel pour vérifier votre consommation à la mi-mois |
| Fermer un canal sans désinscription | Annoncez dans le canal où les clients peuvent désormais vous joindre et préparez un renvoi |
| Laisser les membres de l’équipe consulter via un seul compte partagé | Donnez à chacun son propre accès — meilleure vue d’ensemble et plus sûr |
| Étendre sans objectif | Déterminez à l’avance ce que vous voulez voir : moins d’appels manqués, temps de réponse plus rapide ou plus de demandes |
Questions fréquentes
Puis-je changer de formule en cours de route ?
Oui. Vous pouvez étendre à tout moment ; les nouvelles possibilités sont immédiatement disponibles. Si vous souhaitez revenir à une formule plus petite, communiquez-le avant la fin de votre période.
Que se passe-t-il si je dépasse mon volume ?
Votre collaborateur continue simplement à travailler — nous ne laissons aucun client sans assistance. Vous serez informé si cela devient structurellement plus important, afin que vous puissiez choisir une formule adaptée au lieu de payer un supplément inattendu.
La téléphonie est-elle incluse en standard dans chaque formule ?
La téléphonie est une extension des canaux standard. Sur Formules, vous voyez ce qui est inclus dans votre formule et comment le demander.
Mes conversations sont-elles conservées si je passe à une formule inférieure ?
Oui, vos conversations, contacts et base de connaissances restent conservés. Seules les fonctions qui ne font pas partie de votre nouvelle formule sont désactivées.
Puis-je avoir plusieurs collaborateurs numériques ?
Oui, par exemple un par établissement, marque ou département — chacun avec son propre nom, sa voix et sa base de connaissances. Le nombre inclus dans votre formule est indiqué sur la page des formules.
Comment résilier ?
Signalez-le via Support. Le service continue jusqu’à la fin de votre période : demandez une exportation avant cette date si vous souhaitez conserver vos données.