Parole & voix

Parole & voix

La parole rend votre collaborateur numérique humain. Les clients qui préfèrent parler plutôt que taper obtiennent simplement une réponse ; les appelants entendent une voix calme et compréhensible au lieu d’un menu de choix. Dans ce chapitre, vous lirez comment choisir une voix, comment fonctionnent les messages vocaux sur WhatsApp, comment définir un persona propre par numéro et à quoi faire attention pour éviter les erreurs de prononciation.

Ce dont vous avez besoin

• Un compte avec fonctions vocales dans votre formule — consultez Formules pour voir ce qui est inclus dans votre formule.
• Un canal connecté : WhatsApp pour les messages vocaux, ou une ligne téléphonique pour les conversations. Voir Connecter WhatsApp et Téléphone & appels.
• Un casque ou un haut-parleur pour évaluer honnêtement les exemples. Via un haut-parleur d’ordinateur portable, toutes les voix sonnent pareil.
• Une liste de mots difficiles de votre métier : noms de marques, noms de rues, abréviations et le nom de votre propre entreprise.

Étape 1 — Choisir une voix

1. Ouvrez Voix & parole dans le tableau de bord.
2. Écoutez les voix néerlandaises. Ne faites pas seulement attention au son, mais surtout au rythme et à la compréhensibilité — une voix que vous trouvez agréable pendant quelques secondes peut être trop chargée dans une conversation de deux minutes.
3. Choisissez une voix et cliquez sur Enregistrer.
4. Utilisez le bouton d’aperçu avec votre propre texte : faites prononcer à la voix le nom de votre entreprise et une phrase d’ouverture typique.
5. Vous hésitez entre deux voix ? Laissez un collègue choisir à l’aveugle. Contexte et conseils dans Base de connaissances — Choisir une voix.

Étape 2 — Messages vocaux sur WhatsApp

Si un client envoie un message vocal, votre assistant le convertit en texte, comprend la question et répond — sous forme de texte ou de message parlé avec la voix que vous avez choisie. Vous déterminez vous-même ce qui est standard. Notre expérience : répondez sous la même forme que le client. Qui parle apprécie une réponse parlée ; qui tape préfère lire.

• La conversion en texte signifie également que vous pouvez simplement relire et rechercher les messages vocaux plus tard dans la boîte de réception.
• Les longs messages vocaux sont résumés, de sorte que vous voyez en un coup d’œil de quoi il s’agissait.
• Si un client parle une autre langue, l’assistant le reconnaît et répond dans cette langue.

Étape 3 — Persona par numéro

Une voix seule ne suffit pas : la persona détermine comment votre collègue numérique parle. Vous configurez dans Slimbot un nom, un rôle et un ton — formel ou informel, court ou détaillé, avec ou sans humour. Si vous travaillez avec plusieurs numéros ou marques, chaque numéro reçoit sa propre persona avec son propre nom et sa propre voix. Votre service client peut donc sonner différemment de votre ligne de vente, tout en utilisant les mêmes connaissances.

Vous réglez cela via Entraîner le persona dans Slimbot. Connaissance et persona se complètent : la base de connaissances détermine ce qui est dit, le persona détermine comment. Voir aussi Chatbot & widget de site web pour remplir cette connaissance.

Étape 4 — Être transparent sur le collègue numérique

Laissez l’assistant se présenter au début d’une conversation comme collaborateur numérique de votre entreprise et mentionner qu’un collègue peut reprendre. C’est honnête et cela évite la gêne au milieu d’une conversation. Pour la parole, c’est particulièrement important : une bonne voix sonne si naturelle que les gens pensent autrement qu’ils ont un collaborateur en ligne. Une courte phrase suffit — « Vous parlez avec l’assistant numérique de [entreprise] » — et ensuite la conversation peut simplement continuer.

Étape 5 — Affiner la prononciation

Le néerlandais est une langue pleine d’exceptions, surtout pour les noms propres. Faites donc un tour de prononciation avant de passer en direct :

• Faites lire le nom de votre entreprise. S’il ne sonne pas bien, écrivez-le phonétiquement dans les paramètres (par exemple Bee-Kaa Techniek au lieu de BK Techniek).
• Faites de même avec les noms de rues et de lieux dans votre zone de travail et avec les noms de marques que vous mentionnez souvent.
• Écrivez les numéros de téléphone en petits groupes séparés, ils seront prononcés plus calmement.
• Évitez les abréviations dans les réponses qui sont lues à voix haute ; écrire en toutes lettres se lit presque toujours mieux.

Parole dans les conversations téléphoniques

Si vous utilisez également la téléphonie, la même voix et le même persona fonctionnent au téléphone. L’assistant décroche, écoute, répond aux questions, transfère vers un collaborateur, planifie des rendez-vous et peut aussi appeler lui-même. Les conversations sont enregistrées et résumées, afin que vous puissiez les relire plus tard sans écouter tout l’enregistrement. La configuration complète se trouve dans Téléphone & appels.

Erreurs fréquentes et comment les résoudre

• La voix sonne plate ou précipitée. Généralement, ce n’est pas la voix qui est en cause, mais le texte : phrases trop longues sans ponctuation. Raccourcissez les phrases et utilisez des points au lieu de virgules.
• Le nom de votre entreprise est mal prononcé. Fixez l’orthographe phonétique dans les paramètres ; l’orthographe normale reste visible pour les canaux textuels.
• Les messages vocaux ne sont pas répondus. Vérifiez si la voix est incluse dans votre formule et si la conversation n’a pas été reprise manuellement — dès que vous répondez vous-même, l’assistant vous laisse la conversation.
• L’assistant répond dans la mauvaise langue. Cela arrive avec des enregistrements courts ou peu clairs. Définissez une langue préférée si vous avez presque toujours des clients néerlandophones.
• Le client est difficilement compréhensible. Les enregistrements depuis la route ou depuis un atelier sont bruyants. L’assistant ne remplit rien qu’il ne comprend pas, mais redemande — laissez ce comportement en place au lieu de le désapprendre.
• Le ton ne correspond pas à la marque. Adaptez le persona, pas les réponses individuelles. Une seule modification s’applique à tous les canaux et à tous les numéros avec ce persona.

Exemples pratiques par secteur

• Services d’installation et d’urgence. Les monteurs en déplacement préfèrent dicter plutôt que taper. L’assistant convertit leur message en texte et le place comme tâche dans la boîte de réception. Les clients qui appellent le soir entendent une voix calme qui demande à quel point c’est urgent. Voir pour installateurs.
• Salon de coiffure et beauté. Les clients énoncent leur demande de rendez-vous en conduisant ; l’assistant confirme par texte et transfère vers l’agenda. Voir pour coiffeurs.
• Horeca. Les réservations arrivent pendant les heures de pointe, quand personne ne peut décrocher le téléphone. Une voix aimable prend l’appel et transmet les données.
• Soins et cabinets. Les questions organisationnelles reçoivent une réponse, les questions de fond sont toujours renvoyées vers un collaborateur. L’assistant indique explicitement qu’il est numérique. Voir pour les soins.
• Agence immobilière. Les visiteurs laissent une demande de visite en dehors des heures de bureau : le résumé est prêt le lendemain matin. Voir pour agents immobiliers.

Questions fréquentes

Mon collaborateur numérique peut-il comprendre les messages vocaux ?
Oui. Un message parlé est converti en texte, compris et répondu. Vous pouvez faire envoyer la réponse sous forme de texte ou de message parlé avec la voix que vous avez choisie.

Puis-je définir un nom et une voix différents par numéro de téléphone ?
Oui. Chaque numéro peut avoir son propre persona avec un nom et une voix propres, tandis que tous les numéros utilisent les mêmes connaissances de l’entreprise. Pratique si vous avez plusieurs marques ou départements.

L’assistant parle-t-il aussi d’autres langues ?
Oui, l’assistant est multilingue et reconnaît la langue de votre client. Si vous souhaitez la fixer, vous définissez une langue préférée.

Est-ce que j’entends si je parle avec un humain ou avec l’IA ?
Nous le rendons volontairement clair : le collaborateur numérique se présente comme collègue numérique et indique qu’un collaborateur peut reprendre. La transparence fait partie d’une bonne expérience client.

Mon nom d’entreprise est mal prononcé — peut-on améliorer cela ?
Oui. Enregistrez le nom phonétiquement dans les paramètres vocaux. Faites de même pour les noms de rue difficiles, les noms de marque et les abréviations professionnelles qui reviennent souvent.

La parole est-elle incluse dans ma formule ?
Les fonctions vocales font partie des formules professionnelles. Sur Formules, vous voyez ce qui est inclus dans votre formule actuelle ; la mise à niveau est possible à tout moment via Formules & upgrade.