Support
Quelque chose ne fonctionne pas comme prévu, ou vous souhaitez réfléchir à une meilleure configuration ? Vous n’avez pas à le découvrir vous-même. Dans ce chapitre, vous lisez quels contrôles vous pouvez effectuer vous-même en deux minutes, comment rédiger un signalement avec lequel nous pouvons avancer directement, par quels moyens vous nous joignez et ce que vous pouvez attendre en termes de suivi.
Étape 1 — Vérifiez d’abord ceci vous-même (2 minutes)
La grande majorité des notifications proviennent de l’une de ces cinq choses. Elles peuvent toutes être vérifiées par vous-même :
- L’assistant est-il activé ? Vérifiez dans la boîte de réception si la conversation n’est pas en mode manuel : si un collègue a pris le relais, l’assistant se tait volontairement.
- Le canal est-il connecté ? Vérifiez dans Canaux si le canal est sur connecté et ne demande pas une nouvelle connexion.
- La réponse se trouve-t-elle dans la base de connaissances ? Ce qui ne s’y trouve pas, votre collaborateur ne peut pas le savoir — voir Entraîner votre bot.
- Est-ce inclus dans votre formule ? Certaines fonctions font partie d’une extension — voir Formules & upgrade.
- Le contact est-il exclu ? Les contacts exclus ne reçoivent jamais de réponse automatique ; c’est un paramètre par conversation.
Étape 2 — Choisissez la bonne entrée
| Situation | Où vous adresser au mieux |
|---|---|
| Comment quelque chose fonctionne-t-il ? | Ce manuel — commencez par Démarrer ou le chapitre de votre canal |
| Contexte et explications | La base de connaissances avec des articles approfondis |
| Quelque chose ne fonctionne pas | E-mail à support@slimbot.nl avec les données de l’étape 3 |
| Question rapide entre-temps | Envoyez-nous un message via la fenêtre de chat sur ce site |
| Réfléchir ensemble à la configuration | Demandez une brève concertation ; nous examinons votre configuration avec vous |
| Facturation ou formule | Formules & upgrade, ou envoyez-nous un e-mail avec votre question |
Étape 3 — Comment faire un signalement qui peut être traité immédiatement
Plus votre signalement est concret, plus vite il sera résolu. Ajoutez ceci :
- Ce qui s’est passé, et ce que vous attendiez ? Une phrase par point suffit.
- Quand — date et heure aussi précise que possible. Cela nous permet de retrouver la conversation.
- Quel canal — téléphone, WhatsApp, chat ou e-mail.
- Quelle conversation — le numéro de téléphone ou le nom du contact, ou une capture d’écran.
- À quelle fréquence — une seule fois ou de manière récurrente ?
- Ce que vous avez déjà essayé, pour que nous ne le refassions pas.
Exemple d’un bon signalement : "Ce matin vers 9h20, un client a appelé notre numéro 085 au sujet d’une offre. L’assistant a décroché, mais n’a pas renvoyé l’appel alors que 'offre' doit chez nous aller vers une personne. Cela se produit constamment depuis lundi. J’ai déjà vérifié la règle de renvoi, elle est activée."
Étape 4 — Ce que vous pouvez attendre
- Accusé de réception avec une référence, pour que vous sachiez que c’est en cours.
- Retour avec la cause, pas seulement un « c’est résolu ». Vous lisez ce qui s’est mal passé et ce que nous avons fait.
- Quelque chose ne fonctionne pas immédiatement ? Vous en serez informé entre-temps, avec une solution temporaire si elle existe.
- Les améliorations structurelles sont intégrées dans la plateforme, afin que d’autres utilisateurs en profitent également.
Les délais de réponse précis font partie de votre formule ; ils figurent sur Formules et dans votre contrat.
Étape 5 — En cas de panne
- Vérifiez si cela concerne un seul canal ou tout : cela nous évite la moitié de la recherche.
- Signalez-le avec l’heure et le canal ; plusieurs signalements du même problème nous aident à voir le schéma.
- Mettez temporairement votre canal principal en renvoi vers votre propre numéro, pour que les clients continuent à vous joindre.
- Vous recevez un message dès que c’est résolu, avec une brève explication de ce qui s’est passé.
Erreurs fréquentes
| Erreur | Solution |
|---|---|
| « Ça ne fonctionne pas » sans heure ni canal | Ajoutez la date, l’heure et le canal : nous retrouverons la conversation directement |
| Signaler depuis une autre adresse que votre compte | Envoyez un e-mail depuis l’adresse de votre compte, ou mentionnez le nom de votre entreprise |
| Modifier les paramètres pendant l’enquête | Laissez-le tel quel jusqu’à ce que nous ayons examiné, sinon la trace disparaît |
| S’attendre à ce que l’assistant sache quelque chose qui n’est écrit nulle part | Complétez votre base de connaissances ; cela résout plus qu’une demande de support |
| Envoyer les données du client dans une capture d’écran | Rendez illisibles les données sensibles ; l’heure et le numéro nous suffisent |
| Signaler uniquement ce qui ne va pas | Signalez aussi ce qui fonctionne bien et ce dont vous voulez davantage ; nous orientons la plateforme en conséquence |
Questions fréquentes
Comment contacter le support le plus rapidement ?
Par e-mail à support@slimbot.nl avec l’heure, le canal et une brève description. Les questions courtes peuvent également être posées via la fenêtre de chat sur ce site.
Aidez-vous aussi à la configuration ?
Oui. En plus des pannes, nous réfléchissons avec vous sur votre configuration : quelles questions peuvent être automatisées, quand il faut renvoyer et comment améliorer votre base de connaissances.
Quelqu’un peut-il consulter mon compte ?
Uniquement si vous nous en donnez l’autorisation et aussi longtemps que c’est nécessaire pour votre demande. Nous consultons les paramètres et conversations liés au signalement.
Que se passe-t-il si mon client a une plainte concernant une conversation avec l’assistant ?
Envoyez-nous l’heure et le canal. Nous récupérons la conversation, expliquons ce qui s’est passé et adaptons les connaissances ou les règles pour que cela ne se reproduise pas.
Mon client remarque-t-il qu’il parle avec un collaborateur numérique ?
Oui. Votre collaborateur se présente comme un collègue numérique et dit honnêtement qu’il l’est si on le lui demande. En cas de doute ou de sujets sensibles, il renvoie vers un humain.
Y a-t-il de l’aide en dehors des heures de bureau ?
Votre collaborateur numérique travaille 24/7. Les signalements en dehors des heures de bureau sont traités le jour ouvrable suivant, sauf si votre formule contient des accords plus larges.