Téléphone & appels

Téléphone & appels

Le téléphone reste pour beaucoup d’entreprises le canal le plus important — et en même temps le canal qui reste le plus souvent sans réponse. Votre collaborateur numérique décroche quand vous ne pouvez pas : il répond aux questions, renvoie vers un collègue, planifie des rendez-vous et peut aussi appeler lui-même. Chaque conversation est enregistrée et résumée, de sorte que vous relisez ensuite exactement ce qui a été convenu. Dans ce chapitre, vous configurez cela étape par étape.

Ce que votre collaborateur numérique peut faire au téléphone

• Réception des appels entrants. L’assistant répond avec votre message d’accueil, écoute et répond aux questions qui se trouvent dans votre base de connaissances.
• Transfert vers un humain. Si la conversation porte sur quelque chose qui nécessite votre présence, l’appel est renvoyé vers votre propre numéro ou celui d’un collègue.
• Prendre des rendez-vous. L’assistant note qui, quand et pour quoi, et prépare le rendez-vous.
• Appeler soi-même. Par exemple pour une demande de rappel ou une confirmation, toujours dans le cadre des accords que vous définissez.
• Enregistrer et résumer. Pour chaque conversation, un enregistrement et un bref résumé sont disponibles dans le tableau de bord.

Ce dont vous avez besoin

• Un compte avec téléphonie dans votre formule — voir Formules.
• Un numéro professionnel : un nouveau numéro 085 via nous, ou votre numéro existant que vous renvoyez.
• Un numéro de renvoi de vous-même ou d’un collègue, pour les conversations qui doivent être transférées à une personne.
• Vos heures d’ouverture et une courte liste des sujets que l’assistant peut et ne peut pas traiter.

Étape 1 — Ouvrir le hub téléphonie

Ouvrez Téléphone dans le tableau de bord. Voici votre vue d’ensemble centrale :

• Vos numéros actifs et demandés, avec leur statut.
• Conversations récentes avec heure, durée, résumé et enregistrement.
• Click-to-call : appeler depuis un contact ou depuis une conversation en cours dans la boîte de réception.
• Le bouton pour demander un nouveau numéro ou activer une ligne téléphonique IA.

Étape 2 — Obtenir un numéro

1. Allez dans Téléphone et choisissez Acheter / activer un numéro.
2. Choisissez un numéro 085 disponible, ou indiquez que vous souhaitez utiliser votre numéro existant.
3. Nous connectons le numéro à votre compte et à votre flux WhatsApp, afin que les appelants et utilisateurs WhatsApp arrivent dans le même environnement.
4. Utilisez-vous votre propre numéro ? Configurez un renvoi d’appel chez votre fournisseur actuel. Vous pouvez choisir de toujours renvoyer, ou seulement en cas de non-réponse et d’occupation — ce dernier est le démarrage en douceur que la plupart des entreprises choisissent.

Étape 3 — Disponibilité et règles de renvoi

Déterminez ce qui doit se passer et quand. Pendant les heures de bureau, par exemple, l’assistant ne répond que si vous ne répondez pas, et il transfère directement les cas urgents. En dehors des heures de bureau, il traite lui-même, planifie un rendez-vous de rappel ou prend un message. Déterminez également qui reçoit le transfert et ce qui se passe si cette personne ne répond pas — une demande de rappel dans la boîte de réception vaut généralement mieux qu’une sonnerie sans fin.

Étape 4 — Ce que dit l’assistant

La ligne téléphonique utilise la même base de connaissances que votre chat et WhatsApp, plus la voix et le persona que vous avez choisis dans Parole & voix. Pour la téléphonie, faites attention à trois choses :

• L’accueil. Court, avec le nom de votre entreprise, et avec la mention honnête que l’appelant parle avec un collègue numérique et qu’un collaborateur peut reprendre.
• La collecte d’informations. Déterminez quelles données chaque conversation doit fournir : nom, numéro de téléphone, lieu et nature de la demande.
• La limite. Définissez explicitement quels sujets doivent toujours être transférés à une personne — plaintes, dommages, questions médicales, accords de prix dérogatoires.

Étape 5 — Tester soi-même par téléphone

Appelez votre propre numéro avec un GSM et faites trois tests : une question ordinaire, une demande de parler à un collaborateur et une demande de rendez-vous. Écoutez ensuite l’enregistrement et lisez le résumé. Vous entendez ainsi comment votre entreprise sonne et vous voyez immédiatement si le résumé est utilisable pour votre administration.

Enregistrements, résumés et vos clients

Les conversations sont enregistrées et automatiquement résumées. C’est pratique — vous n’avez plus rien à noter — mais cela entraîne aussi une obligation : informez les appelants que la conversation est enregistrée, par exemple dans le message d’accueil, et précisez dans votre déclaration de confidentialité pourquoi vous le faites et combien de temps vous conservez les enregistrements. Voir Confidentialité, et réglez le reste de vos paramètres dans Paramètres & équipe.

Appels sortants et click-to-call

Depuis Contacts ou depuis une conversation dans la boîte de réception, vous appelez en un clic. L’assistant peut également appeler, par exemple pour traiter une demande de rappel ou confirmer un rendez-vous. Faites-le uniquement avec des personnes qui en ont donné l’occasion : quelqu’un qui a lui-même appelé, envoyé un message ou rempli un formulaire. Appeler des personnes sans lien avec votre entreprise sans leur consentement n’est pas autorisé et produit d’ailleurs l’effet inverse. Voir Inbound versus outbound.

Erreurs fréquentes et comment les résoudre

• Les appelants n’obtiennent pas de réponse alors que le numéro est actif. Vérifiez si le renvoi d’appel chez votre fournisseur actuel est effectivement actif ; ce paramètre disparaît parfois après un changement d’abonnement ou d’appareil.
• Tout est renvoyé, l’assistant ne traite rien. La base de connaissances est trop mince. Ajoutez les dix questions téléphoniques les plus fréquentes via Entraîner le bot.
• Rien n’est transféré, alors que cela devrait l’être. Aucun numéro de renvoi valide n’est configuré, ou le collègue est injoignable. Configurez un deuxième numéro ou une demande de rappel comme solution de repli.
• Le résumé manque de détails. Généralement, la conversation a été trop courte ou les deux parties parlaient en même temps. Laissez l’assistant résumer et confirmer à la fin — cela améliore aussi l’enregistrement.
• L’appelant ne comprend pas qu’il parle à l’IA. Placez l’annonce dans la première phrase de l’accueil, pas au milieu.
• Les conversations arrivent bien, mais personne ne les voit. Activez les notifications et convenez de qui vérifie quotidiennement le hub téléphonique. Voir Aperçu des canaux.

Exemples pratiques par secteur

• Services d’installation et d’urgence. Les monteurs sont sous un plancher ou sur un toit et ne peuvent pas répondre. L’assistant demande ce qui se passe, à quel point c’est urgent et où se trouve l’adresse, et appelle le monteur de service en cas de véritable urgence. Voir pour installateurs.
• Salon de coiffure et beauté. Pendant la coupe, le téléphone sonne. L’assistant prend le rendez-vous, confirme par message et garde l’agenda comme référence. Voir pour les coiffeurs.
• Agence immobilière. Les demandes de visite arrivent le soir. L’assistant explique la procédure et planifie un moment de rappel. Voir pour agents immobiliers.
• Soins et cabinets. Les questions organisationnelles sont traitées, les questions de contenu ou médicales vont directement vers un collaborateur — avec un message clair que l’appelant parle à un assistant numérique. Voir pour les soins.
• Horeca. Pendant le rush du midi, personne ne peut répondre au téléphone. Les réservations et les questions sur les heures d’ouverture sont prises et transmises correctement.

Questions fréquentes

Le collaborateur numérique peut-il répondre à mon téléphone si je ne peux pas ?
Oui. Il prend les appels entrants, répond aux questions de votre base de connaissances, planifie des rendez-vous et renvoie vers un collaborateur quand c’est nécessaire.

Puis-je continuer à utiliser mon numéro de téléphone actuel ?
Oui. Vous pouvez activer un nouveau numéro 085, ou renvoyer votre numéro actuel — toujours, ou uniquement en cas de non-réponse et d’occupation. Cette dernière option est la manière la plus sûre de commencer.

Les conversations sont-elles enregistrées ?
Oui, les conversations sont enregistrées et automatiquement résumées, afin que vous puissiez les relire sans tout écouter. Mentionnez l’enregistrement dans votre message d’accueil et inscrivez-le dans votre déclaration de confidentialité.

L’assistant peut-il également appeler lui-même ?
Oui, les appels sortants sont possibles, par exemple pour les demandes de rappel et les confirmations. Appelez uniquement les personnes qui ont elles-mêmes pris contact ; nous ne faisons pas de démarchage téléphonique non sollicité.

Que se passe-t-il si l’assistant ne connaît pas la réponse ?
Il renvoie alors vers vous ou un collègue, ou il note une demande de rappel qui apparaît directement dans votre boîte de réception. L’appelant ne reste donc jamais les mains vides.

La téléphonie est-elle incluse dans ma formule ?
La téléphonie est une extension des canaux standard. Sur Formules vous voyez ce qui est inclus dans votre formule ; via Formules & upgrade ou Appels IA vous pouvez le demander.