Service client IA dans votre propre boîte de réception d’équipe

Qu’est-ce que le service client IA ?

Le service client IA est un contact client où l’intelligence artificielle effectue une partie du travail. Cela peut commencer petit, avec une proposition de réponse qu’un collaborateur vérifie encore, et évoluer vers un chatbot qui répond lui-même aux questions fréquentes ou une réceptionniste IA qui prend la ligne quand personne n’est disponible.

Cela fonctionne mieux lorsque l’IA se trouve dans le même système que votre équipe. Elle voit alors le même historique client, un collaborateur peut reprendre directement et il n’y a pas de bot isolé qui fait sa propre chose à côté de la boîte de réception.

Où l’IA aide-t-elle vraiment dans le service client ?

• Questions récurrentes : heures d’ouverture, délai de livraison, prix, méthode de travail. Elles sont dans vos connaissances et l’IA peut y répondre directement ou les proposer.
• Rapidité : un concept est prêt dès que le collaborateur ouvre la conversation.
• Transfert : un résumé avec points d’action facilite le transfert d’une conversation à un collègue.
• Disponibilité : en dehors des heures de bureau un message d’absence, un chatbot ou une IA qui répond au téléphone.

Ce dans quoi l’IA n’est (encore) pas bonne

L’IA ne sait que ce que vous lui apprenez et peut se tromper. Les plaintes, exceptions, travail sur mesure et conversations sensibles relèvent d’un humain. C’est pourquoi vous commencez dans Slimbot de préférence avec des propositions : l’IA écrit, votre équipe vérifie. Ce n’est que lorsque vous êtes satisfait des réponses à un certain type de question que vous laissez l’IA y répondre elle-même.

Comment utiliser l’IA dans votre service client

Commencez par la vue d’ensemble : regroupez vos canaux dans la boîte de réception partagée, afin que chaque conversation ait un propriétaire. Remplissez ensuite la bibliothèque de connaissances avec les questions les plus fréquentes et faites indexer votre site web. Testez dans l’espace d’entraînement, où les conversations ne parviennent jamais au client. Configurez ensuite l’IA d’abord sur suggestions, et élargissez étape par étape.

Définissez également ce que l’IA ne doit jamais faire, par exemple mentionner des prix qui ne figurent pas dans vos connaissances ou faire des promesses sur les délais de livraison. Plus les connaissances sont claires, meilleures sont les propositions.

Dans l’écran de statistiques, vous voyez les principales catégories de conversations et combien sont automatisées. Vous voyez ainsi quelles questions méritent d’être davantage automatisées.