Logiciel helpdesk pour votre équipe client

Qu’est-ce qu’un logiciel helpdesk ?

Un logiciel helpdesk est un programme avec lequel une équipe reçoit, répartit et traite les questions des clients. Traditionnellement, cela tournait autour de tickets e-mail avec un numéro. Mais les clients n’envoient plus seulement des e-mails : ils envoient des messages WhatsApp, un DM ou lancent un chat sur votre site web. Un logiciel helpdesk moderne rassemble tous ces canaux, de sorte que chaque question reçoive de la même manière un responsable et un statut.

Slimbot est construit autour de la conversation. Vous travaillez dans une boîte de réception partagée où chaque conversation, quel que soit le canal, est visible pour l’équipe. Cela le rend adapté aux PME et équipes client qui ne veulent pas d’un package servicedesk lourd et séparé.

À quoi faites-vous attention lors du choix d’un logiciel helpdesk ?

• Canaux : WhatsApp et les réseaux sociaux arrivent-ils en plus de l’e-mail, ou seulement le mail ?
• Collaborer : pouvez-vous attribuer, prendre des notes et voir qui travaille sur quoi ?
• Image client : voyez-vous dans une conversation ce que le client a demandé auparavant via d’autres canaux ?
• Droits : pouvez-vous déterminer par rôle qui peut voir et faire quoi ?
• IA : le logiciel aide-t-il avec des brouillons, et déterminez-vous vous-même ce qui part automatiquement ?
• Stockage : où sont les données ? Slimbot fonctionne sur des serveurs aux Pays-Bas.

Rôles, droits et aperçu

Vous invitez vos collègues avec un lien. Chaque membre de l’équipe reçoit un rôle, comme administrateur, collaborateur ou observateur, et vous définissez vous-même les droits par rôle. Les administrateurs voient un aperçu de l’équipe avec l’activité par collaborateur et par heure, les conversations en attente de réponse et un export CSV. L’écran de statistiques affiche les messages envoyés et reçus, les contacts uniques, les conversations ouvertes et les messages par jour.

L’IA dans votre helpdesk, selon vos conditions

L’IA dans Slimbot est une aide, pas une obligation. Elle peut proposer une réponse basée sur votre bibliothèque de connaissances, résumer une conversation avec des points d’action, et le bot peut répondre lui-même aux questions simples si vous l’activez par conversation. Les données personnelles sont masquées avant que le texte ne soit envoyé vers un modèle de langage externe. Sans IA, le helpdesk fonctionne tout aussi bien.

Helpdesk ou système de tickets ?

Un système de tickets numérote les demandes et les suit jusqu’à leur clôture. Un logiciel helpdesk est plus large : l’équipe, les canaux et l’historique client autour. Slimbot suit chaque conversation avec un statut et un propriétaire, mais ne connaît pas de timers SLA ni de niveaux de priorité. Si vous en avez besoin pour un IT-servicedesk interne, un logiciel IT spécialisé convient mieux.