SlimbotSi votre site web ou système tombe en panne, ou s’il y a des nouvelles concernant une fuite, les questions arrivent en même temps : sur WhatsApp, par e-mail et au téléphone. Qui n’a pas de vue d’ensemble répond trois fois à la même question et rate les urgentes. Voici comment vous préparer, même sans grande organisation.
Pourquoi cela échoue
Les clients choisissent le canal qui leur semble le plus rapide. L’un pose la question par app, un autre appelle, un troisième envoie un e-mail. Sans boîte de réception partagée, personne ne sait qui a déjà reçu une réponse. De plus, la réponse diffère selon le collaborateur, ce qui suscite de la méfiance dans une situation agitée.
Cinq étapes que vous pouvez entreprendre maintenant
- Rédigez un message de statut. Deux ou trois phrases : quelle est la situation, que savons-nous déjà, quand les clients auront-ils de nos nouvelles. N’écrivez que ce qui est certain et dites honnêtement ce que vous ne savez pas encore.
- Regroupez tous les canaux. Placez WhatsApp et e-mail dans une seule boîte de réception partagée, afin de voir qui a répondu à quoi.
- Configurez une réponse automatique. Un texte fixe qui répète le texte de statut, voir configurer les réponses automatiques. Cela apporte du calme et vous épargne le premier tour.
- Récupérez les appels manqués. Qui n’arrive pas à joindre rappelle. Voir récupérer les appels manqués.
- Étiquetez ce qui est urgent. Mettez à part les questions sur les dommages, les paiements ou les données personnelles. Un humain y répond, pas un automate.
Ce qu’un assistant doit et ne doit pas faire
| Situation | Assistant | Humain |
|---|---|---|
| Quand cela sera-t-il à nouveau en ordre ? | Donne le texte de statut | Met à jour le texte |
| Question sur les données personnelles | Note et transmet | Répond lui-même |
| Plainte ou dommage | Confirme la réception | Prend contact |
| Question pratique (heures d’ouverture, itinéraire) | Répond à partir de vos connaissances | Uniquement en cas d’exception |
Un exemple de texte de statut
EXEMPLE · Le client demande le statut
Vérifier son propre site web
Si les questions proviennent d’une faille ou d’un dysfonctionnement sur votre propre site web, il est utile de le faire vérifier vous-même. Lisez ce qui se passe dans Faille PHP et Slimbot ou consultez le contrôle & correction faille PHP.
Questions fréquentes
Un assistant peut-il répondre à toutes mes questions clients après une panne ?
Les questions pratiques et le statut oui, sur base du texte que vous remplissez. Les plaintes, dommages et questions sensibles, vous les laissez à un humain.
Dois-je adapter le texte de statut à chaque fois ?
Oui. Conservez un seul endroit où figure le texte actuel, afin que tous les canaux disent la même chose.
Que faire si mon numéro WhatsApp ne peut pas envoyer de réponse automatique ?
Utilisez alors un message de bienvenue ou d’absence, ou une boîte de réception partagée dans laquelle votre équipe peut rapidement envoyer le même texte.
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